줌 비디오 커뮤니케이션이 지능형 클라우드 콘택트 센터 분야의 선도 업체인 Five9 인수에 대한 최종 계약을 발표했다.

▲ (사진) Zoom의 강력한 커뮤니케이션 플랫폼과 Five9의 지능형 클라우드 콘택트 센터 통합

이 인수는 전략 주식 거래로 이뤄지며 가치 규모는 147억달러다. 양 사는 Five9의 서비스형 콘텍트 센터(CCaaS) 솔루션과 Zoom의 폭넓은 커뮤니케이션 플랫폼을 통합함으로써 기업이 고객과 만나는 방식을 혁신하고 미래의 고객 참여 플랫폼을 구축하고자 한다.

이번 인수로 Zoom은 고객사들 사이에서 존재감을 키우는 동시에 240억달러 규모의 콘택트 센터 시장에 진출함으로써 장기적 성장을 가속화할 것이다. Five9는 클라우드 기반 콘택트 센터 소프트웨어 분야의 선도 업체다. 확장이 쉽고 안전한 Five9의 클라우드 콘택트 센터는 다양한 채널에서 고객과의 상호 작용을 편리하게 관리하고 최적화하도록 해주는 종합 애플리케이션을 구현한다.

Zoom의 CEO 겸 창립자인 Eric S. Yuan은 “우리는 플랫폼을 강화할 방안을 꾸준히 찾고 있으며 자연스럽게 Five9가 우리 고객에게 행복과 가치를 더해줄 수 있겠다고 판단했다”며 “강력하고 안정적인 커뮤니케이션 기술이 공감과 신뢰를 쌓는 상호 작용을 실현시킨다는 것이 Zoom의 핵심 신념이다. 우리는 특히 고객 참여의 힘을 믿는다. 기업들이 주로 콘택트 센터를 통해 고객과 소통하는 가운데 우리가 진행한 이번 인수는 선도적인 고객 참여 플랫폼을 만들어 다양한 규모의 기업들이 고객과 이어지는 방식을 재정립할 것이다. Five9 팀과 협력하게 돼 기쁘며, 그들을 Zoom의 가족으로 맞이할 날을 기대하고 있다”고 말했다.

Five9의 CEO인 Rowan Trollope는 “해마다 기업들은 콘택트 센터에 상당한 자원을 투입하지만 고객에게 끊김 없는 경험을 구현하는 데 여전히 어려움을 겪고 있다”며 “기업들이 바로 그 어려움을 해결해 고객과 좀 더 의미 있고 효율적인 방식으로 관계 맺도록 돕는 것이 Five9의 목표다. Zoom과 협력으로 Five9의 비즈니스 고객들은 최상급 솔루션에 접근할 수 있게 됐다. 특히 ‘Zoom Phone’을 이용하면 더 많은 가치를 실현하고 실질적인 경영 실적을 구현할 수 있다. 이는 Zoom의 ‘손쉬운 사용’ 중심 철학과 폭넓은 커뮤니케이션 포트폴리오와 시너지를 발휘해 각자 선호하는 채널을 통해 사용자들의 참여를 유도할 것”이라고 밝혔다.

Zoom의 Five9 인수는 점점 더 수요가 늘고 있는 Zoom Phone 서비스를 보완한다. 첨단 클라우드 통화 시스템인 Zoom Phone은 기존의 통화 서비스를 디지털로 제공해 사업을 운영하는 기업들이 새롭고 편리한 방식으로 연결하고 소통할 수 있도록 지원한다.

이번 인수로 양 사는 서로의 고객층에게 서비스를 판매할 기회를 얻게 됐다. 인수 결과로 Zoom은 디지털 미래를 더욱 더 선도할 수 있게 됐고 양 사와 양 사 고객들이 더욱 가까워지게 됐다.

거래가 완료되면 Five9은 Zoom 산하 부서로 운영되며 Eric Yuan에 따르면 Rowan Trollope가 Five9의 CEO 자리를 유지하며 Zoom의 사장을 겸직할 예정이다.

한편, Five9은 2010년에 창립된 회사로, 실리콘밸리에서 John Sung Kim 이라는 한국교포가 창업한 CRM (Customer Relationship Management) 벤처 기업이다. Five9은 콜센터 솔루션을 클라우드화 한 기업으로 전화는 물론 문자, 이메일을 모두 지원하고, AI를 도입하여 학습한다. 이를 통해 상담원들이 더욱 효율적으로 상담할 수 있도록 도와주는 역할을 한다.